それがクレームから逃げる、もっともカンタンな方法ですが…。

クレームをはじめとするお客様の声は店作りの貴重な情報です。

したがって、クレームを無視するのは論外ですが、だからと言って、ビビりすぎるのもよくありません。

私が店長だった頃、あるデスクトップＰＣの売上が全１９店舗のトップになりました。

全１９店舗はアキバの本店も含んでいます。

本店と私の店では売上は７倍違います。

本店の売上を抜くということは、桁違いの大ヒットということです。

それほどの大ヒット商品にも関わらず、私の店は売るのを止めてしまったのです。

その理由はクレームにビビったからでした。

「クレームがあったので売るのを止めました」

フロアマネージャーから報告がありました。

「売るのを止めた」のは私がアイデアを出したカスタムモデルです。

低価格ＰＣの内蔵CD-ROMを、DVD-ROMに載せ替えたカスタムモデルです。まだ、DVD-ROM搭載モデルが珍しかった頃の話です。

発売２週間で、アキバの本店を超える売上を記録した、私の店の大ヒット商品でした。

ちなみに、アキバとそれ以外の店の売上は桁違いで、本店の売上を越えるのは極めて稀なことでした。

そんな大ヒット商品の販売を「止めた」と、フロアマネージャーが報告してきたのです。

私はカスタムモデルのアイデアを出しただけで、実際に「売る」という判断をしたのはフロアマネージャーです。

だから、売る売らないを決めるのは彼の権限です。私はフロアマネージャーの判断を尊重しました。

しかし、私はこのときの判断をものすごく後悔しています。

クレームの内容は「イジェクトボタンが効きにくい」というモノで、内蔵CD-ROMとDVD-ROMで、イジェクトボタンの位置が少しずれていたことが原因でした。

これ実は、カンタンに解決できる問題なんです。合うDVD-ROMを探してくれば済む話なんです。

だから、フロアマネージャーを説得して、問題を解決して、販売を続けるべきだったのです。

だって、アキバの本店以上に売っていたんですよ。売上のみならず、標準モデルより単価も粗利も高かったんです。

それなのに、なぜ、売ることを止めてしまったのか？

クレームにビビってしまったんですね。フロアマネージャーも私も。

「お客様に迷惑を掛けるから」と口では言っていましたが、自分が迷惑だから止めてしまったんですね。

私があの時、「クレームは全部オレに回せ」と言っていたら…。

「危機と書いて商機と読む」と言いますがクレームも同じです。

クレームはニーズの表れでもあります。ニーズがあるから利用され、満足できないからクレームになるわけです。

間違いなく、そこにニーズはあるのです。

クレームを受けたら、売るのを止めるのではなく、まずは、何が問題なのかを冷静に考えるようにしてください。

私の失敗からのアドバイスです。